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电话车险大方转身 不拼价格拼服务

编辑:合肥车维科技有限公司  字号:
摘要:电话车险大方转身 不拼价格拼服务

前两年还因为电话扰民、送单收费服务不规范等问题受到消费者质疑的电话车险,终于在2010年大方转身。记者从浙江保监局了解到,去年我省电话车险保费收入3亿元,占全省车险保费的2.5%;而今年仅用半年时间就做到了这个规模。

“不久的将来,电销将成为分散型客户购买车险的重要渠道之一。”业内有关人士表示。

电话车险市场诱人

各家公司欲分一杯羹

作为最早开展电销业务的产险公司,2007年就领到牌照的平安产险在电话车险业务上尝到了甜头。平安集团透露,2009年,该公司电话车险全年完成保费达42.5亿元,占车险销售总保费的14.4%。平安产险浙江分公司新渠道总经理马小君告诉记者,截至8月17日,今年约有1.5万名车主购买了该公司的电话车险,投保人数同比增长了三倍。

平安电话车险业务的迅猛势头显然引起了同行的注意。去年2月,人保财险总公司在北京成立了电销中心,今年1月,人保财险浙江省分公司也开始涉足电话车险市场,在半年时间内就将业务铺到了丽水之外的所有二级分公司。

据悉,除了平安和人保,国内其他产险公司也加入了争夺电销牌照的队伍。太保、大地、天平、安邦、渤海、民安、华泰、阳光、中银、国寿产险等先后如愿。据悉,在目前已经拿到电销牌照的12家公司中,除中银保险外,其他公司都已在我省开展电销业务,安邦甚至把电销中心设在了杭州。

业内人士分析,在一些发达国家,个人车险客户通过电销投保的比例在20%左右,而在我省这个比例只有2.5%左右,市场还有很大的发展空间。

方便实惠俘获消费者芳心

产品和保单专用

虽然一度背负电话扰民、服务不规范的“坏名声”,但电话车险终究还是以其方便实惠俘获消费者的芳心。

“购买电话车险就相当于拿到了车险的‘出厂价’。”马小君如此形容具有价格优势的电话车险。

据了解,电话车险采取的是“直销”模式,由保险公司电销坐席和投保人直接联系,运营成本相对较低,又剔除了中间代理佣金,因此,其基准价格一般比传统渠道购买的车险产品要低。而在优惠折扣上二者是无差异的。

一般来说,投保电话车险大致分三个步骤:客户呼入达成投保意向——保险公司送单员第一次送单(投保单、保费通知单等),就客户的疑问进行面对面的沟通,待客户签字确认后收取保费——送单员第二次送单(正式保单),完成投保。整个过程消费者都可以足不出户。

此外,电话车险的产品和保单都是专用的。消费者在拿到保单后可以留意一下,保单上是否有“电销专用”四字。

不比价格比服务

意在争夺优质客户

电话车险价格比传统产品优惠,那么后续服务会不会因此“打折”呢?“当然不会。”马小君非常肯定地说,“各个公司销售的电话车险产品在价格上几乎没有差异,因此只能靠服务来打动客户。”

马小君介绍,在平安,电话车险客户同样能享受“平安车险,万元以下,资料齐全,一天赔付”理赔承诺等服务。在享受传统车险服务的同时,还能享受电销客户的专门服务。比如为优质客户代办年检等,这在传统车险中,只有VIP客户才能享受到。

记者从人保财险浙江省分公司客户服务管理部了解到,在今年10月前,人保财险总公司将在北京宣武区和广东佛山新增两个电销分中心,届时,电话投保效率将大大提高。凭借遍布全省的网点资源和胜人一筹的理赔力量,人保财险承诺每位电话车险客户都能享受到“保险顾问全程指导”、“免费送单上门”、“快速理赔”和“100%服务贴心回访”四项专属服务。各地分公司还因地制宜,推出了许多差异化的增值服务。

华泰产险浙江省分公司今年也高调入市,除了推出一系列服务承诺外,还向消费者做出了“承诺不兑现,赔您100元”的保证。

“种种服务的背后,其实是保险公司对优质客户的争夺。”业内人士分析。记者了解到,一些大公司的电话车险业务只针对零出险或一次出险的客户,否则就享受不到15%的优惠。

规范电销监管有措施

消费者投保可以更放心

“刚好在午休,保险公司的电话就打来了!”“这个保险公司是怎么知道我的信息的?”不少人都曾经发出过这样的抱怨。

“针对电销发展中出现的新情况、新问题,保险监管部门将出台更详细的监管措施,以更好地保护被保险人利益。”浙江保监局产险处人士称。

记者了解到,在即将出台的监管措施中,首先强调了客户信息取得的合法性,严厉打击非法获取信息的行为,一旦发现将及时处理,严重的甚至会吊销公司的电销牌照。其次是要求保险公司建立电话屏蔽制度,如果第一次呼出,客户明确表示拒绝,系统将自动屏蔽此号码,在保险年度内保证不再二次呼出。

虽然目前每个保险公司电销呼入号码已经统一,但呼出号码尚没有实现统一,消费者就比较难确认来电号码是否是电销号码,往往把保险中介等传统销售渠道打过来的电话误认为是电销电话。因此,保险监管部门还将要求每个保险公司逐步统一电销呼出号码,让消费者看了电话号码可以放心投保。

此外,监管措施还将包含对配送服务的规范和管理,要求保险公司从提高配送时效性、统一配送员着装等细节上下功夫,提升整个电销形象。

如何识别“山寨版”

电话保险

看经营资格。

并不是所有的保险公司都具有电销资格,目前允许在我省开展电销业务的产险公司共有11家(见附表),除此之外的电话销售都不是真正的车险电销产品。

区分“电话销售”和“电销”。

并不是所有的“电话销售”都是“电销”,保险中介机构也可以通过电话方式合法销售车险产品,但他们销售的都是传统产品,而不是电销专用产品。消费者在接听电话时就应了解清楚并注意区分。

听来电者语言是否规范。

当你不确定来电号码真实性时,不妨考一考来电者的专业素质,对未自报工号、许诺赠送礼品或随意更改价格的要引起警惕。

挂电话后主动呼入。

最保险的做法就是挂掉电话,然后按照专用的电销号码主动呼入。

一则现在保险公司的呼出电话还未完全固定化,二则现在有改号器,假电销也能通过改号来欺骗车主。因此,不建议消费者通过呼出号码来鉴别电销的真伪,最好的方法还是挂电话后主动呼入比较安全。

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